Approvisionnement en eau de la Ville de Zurich (WVZ)
La situation initiale
Das Problem
Les clients souhaitaient consulter facilement leurs factures, données de consommation et données de base de manière numérique. Dans le même temps, environ 1'000 demandes récurrentes par an pesaient sur le service client.
Die Lösung
Quatico a réalisé pour WVZ un portail client sécurisé qui permet l'autoservice pour les factures, données de consommation et données de base, et qui est intégré de manière transparente dans l'infrastructure existante de la ville de Zurich. Cela réduit les demandes récurrentes et permet au service client de se concentrer davantage sur les demandes complexes. La solution est conçue dès le départ pour être étendue progressivement.
L' implémentation
Quatico a réalisé avec WVZ un portail client moderne et sécurisé qui offre aux clients privés et professionnels un accès intuitif aux données pertinentes – entièrement intégré dans l'infrastructure de la ville. Dans une Mission Analysis, le MVP initial a été défini. En environ 5 mois, le portail a été mis en œuvre et mis en service. L'accent était mis sur l'autoservice pour les demandes récurrentes et l'utilisation indépendante en dehors des heures de bureau.
Processus d'onboarding et d'identification numérique
Inscription via numéro de compte contractuel et e-mail, complétée par l'envoi d'un code (e-mail ou courrier) pour une identification sécurisée.
Vue d'ensemble des factures et téléchargement PDF
Vue d'ensemble transparente des factures avec téléchargement des factures en PDF.
Vue d'ensemble des données de consommation et export CSV
Données de consommation disponibles à tout moment – avec fonction d'export pour analyses ultérieures.
Consultation des données clients
Consultation des données de base pertinentes telles que l'adresse du propriétaire et l'adresse de facturation.
Module back-office pour le service client
Vue d'ensemble des utilisateurs, gestion des demandes et accès client virtuel pour un support rapide en cas de demandes plus complexes.
Intégrations et architecture sécurisée
Connexion à SAP et à l'identité «Mein Konto» de la ville de Zurich – intégrée dans l'infrastructure existante.
Des succès mesurables
Déjà avec le MVP, des avantages clairs ont été obtenus : les clients ont un accès immédiat aux données de facturation et de consommation, et le service client peut se concentrer davantage sur les demandes complexes.
Service client soulagé
L'autoservice réduit les demandes répétitives et crée de la capacité pour les cas complexes.
Plus de transparence pour les clients
Les données de facturation et de consommation sont compréhensibles à tout moment – sans temps d'attente.
Moins de ruptures médias
Les téléchargements, filtres et fonctions d'export soutiennent un traitement efficace et numérique des services.
Extensible pour les prochaines étapes
Base pour des fonctions telles que eBill, notifications, newsletter ou support multi-utilisateurs pour les clients professionnels.
Ce que disent nos clients
L'approche autoservice nous soulage sensiblement : les clients trouvent eux-mêmes leurs factures et données de consommation, et nous pouvons nous concentrer sur les demandes plus complexes.
Marco Berni
Responsable du service client
Approvisionnement en eau de la Ville de Zurich (WVZ)
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