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Kundenerfahrungen bei digitalen Herausforderungen und ihre Lösungen
Erfahrungen unserer Kunden

Wie bei vielen Unternehmen, stellt die digitale Transformation auch unsere Kunden vor neue Fragen und Problemstellungen. Ihre Digitalisierungsvorhaben verfolgen unterschiedliche Ziele und erfordern individuelle Lösungen, aber die Bedenken und Problemstellungen sind meist ähnlich. Hier möchten wir kurz bekannte Probleme vorstellen, die wir für unsere Kunden lösen. Bedenken gegenüber digitalen Vorhaben, die an uns herangetragen werden, klingen häufig so:

  • “Wir bieten so individuelle Leistungen, dass wir online keinen Preis angeben können.”
  • “Unser Aussendienst weiss nicht, ob ein Kunde mit Zahlungen im Rückstand ist.”
  • “Unsere Kunden können nur E-Mail und WhatsApp, sie wollen keine neue App.”
  • “Ohne persönlichen Kontakt zu meinen Lieferanten, fehlt mir die Verbindlichkeit.”

Welche Probleme stecken hinter diesen Bedenken und welche Lösungen konnten wir gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln?

“Wir bieten so individuelle Leistungen, dass wir online keinen Preis angeben können”

“Unser Leistungsangebot ist individuell auf jeden Kunden zugeschnitten. Wir können unser Angebot nicht einfach umstrukturieren, nicht einmal um Teilleistungen online anzubieten. Die Anforderungen unserer Kunden sind so vielfältig, dass wir keine Pauschalleistungen im Voraus bestimmen können.”

Weitere Beispiele:

  • “Als Liegenschaftsverwalter können wir zu unseren Dienstleistungen online keine Preisauskunft geben.”
  • “Wir verkaufen Maschinen mit anspruchsvoller Produktkonfiguration, selbst informierte Kunden können eine Bestellung nicht selbstständig ausfüllen.”
  • “Unsere Verkäufer verhandeln Wochen bis individuelle Angebote erstellt werden. Unsere Leistungen können Kunden niemals direkt bestellen.”

Auch komplexe und vielseitig individualisierbare Dienstleistungen lassen sich so strukturieren, dass Kunden ein individuelles Angebot online zusammenstellen und sich über anfallende Kosten informieren können. Oft finden wir Leistungen, die viele Kunden wollen, und können z.B. mit dem “CDS Offering” durch individuelle Offertenvorlagen deine Angebotserstellung beschleunigen.

“Unser Aussendienst weiss nicht, ob ein Kunde mit Zahlungen im Rückstand ist”

“Aussendienstmitarbeitende in unserem Unternehmen treffen regelmässig Kunden, um Bestellungen persönlich aufzunehmen, Veränderungen in ihrem Geschäft zu besprechen und neue Angebote zu präsentieren. Vor Ort beim Kunden haben sie dabei keinen Zugang zu aktuellen Rechnungsinformationen aus der Buchhaltung. Sie kennen aktuelle Bestellungen und laufende Aufträge, diese geben aber keine Auskunft über säumige Zahlungen.”

Weitere Beispiele:

  • “Wir werden von unseren Kunden als ‘Bank’ wahrgenommen, weil wir unser Debitorenrisiko nicht im Griff haben.”
  • “Unser Kundendienst kann vor Ort nicht entscheiden ob neue Bestellungen und zu welchen Konditionen entgegengenommen werden dürfen.”
  • “Säumige Kunden sind sich dem Ausmass ihrer Schuld nicht bewusst und werden weiter mit unseren Produkten beliefert.”

Über ein Kunden-Dashboard erhalten auch Aussendienstmitarbeitende direkt vor Ort Zugang auf Rechnungen, Bestellungen und laufende Aufträge aus den primären Unternehmenssystemen. Zusätzlich können diese Informationen auch Kunden selbst, z.B. in einem Kundenportal oder Webshop, zur Verfügung gestellt werden.

Mit CDS Technologie von Quatico stehen aktuelle Kundeninformationen auch ausserhalb bestehender IT-Produkte zur Verfügung. Wichtige Daten über laufende Geschäfte können für Mitarbeitende und Kunden gleichermassen transparent gemacht werden, ohne kostspielige Produktanpassungen.

“Unsere Kunden können nur E-Mail und WhatsApp und wollen keine neue App”

“Unsere Kundenkommunikation findet fast ausschliesslich am Telefon oder per E-Mail statt. Oft werden auch kurzfristig Updates z.B. an unsere Service-Techniker per WhatsApp weitergeben. Unsere Mitarbeitenden finden in der unübersichtlichen Inbox nur mühsam relevante Informationen zu einem bestimmten Auftrag. Dokumente werden als Attachments verschickt und oftmals nicht in der aktuellen Version verwendet. Für unsere Mitarbeitenden im Vertrieb und auch unsere Kunden ist nicht klar, welche Offerten und Verträge gerade aktuell gültig sind.”

Weitere Beispiele:

  • “Unsere Mitarbeitenden im Service und Vertrieb verlieren schnell den Überblick, welche Information wo zu finden sind.”
  • “Wir kommunizieren auf unterschiedlichen Kanälen, so dass Techniker vor Ort widersprüchliche Informationen von unseren Mitarbeitenden bekommen.”
  • “Unser Kundendienst ist mit der Anzahl der Anfragen überlastet und kann am Telefon oft nicht direkt Auskunft geben.”

Kommunikation über E-Mail ist schnell und einfach. Dabei landet allerdings auch viel Information in der Inbox unterschiedlicher Menschen und die Ablage von Dokumenten erfordert viel Disziplin.

Mit einer Multi-Channel Inbox wie z.B. vom “CDS Messaging” können alle Nachrichten aus E-Mail, Chat und Prozess-Notifikationen an einem Ort eingesehen werden. Dokumente werden per Link auf eine Dateiablage verschickt und sind immer in der aktuellen Version verfügbar.

“Ohne persönlichen Kontakt zu meinen Lieferanten, fehlt mir die Verbindlichkeit”

“Wir pflegen einen engen Kontakt zu unseren Kunden und Lieferanten. Unsere Service-Mitarbeitenden kennen ihre Lieferanten sehr gut und interne Arbeitsabläufe sind durch eine starke Personenbindung geprägt. Beziehungspflege ist wichtig. Aber neben der wertvollen Auftragsvermittlung verschwenden wir viel Zeit mit lästigen administrativen Tätigkeiten. Wichtige Geschäftsabläufe geraten ins Stocken, wenn unsere Kontaktperson abwesend ist.”

Weitere Beispiele:

  • “Die Auftragsannahme durch unseren Spediteur verzögert sich, weil sein Sekretariat nur halbtags besetzt ist. Leider erhalten unsere Kunden unsere Ware so später als nötig.”
  • “Wir erfahren häufig nicht, ob unsere Mieter mit der Reinigung zufrieden sind, da das Kundenfeedback vom beauftragten Reinigungsdienst gefiltert wird.”
  • “Ständig werden uns andere Installateure für unsere Haushaltsgeräte zugeteilt und wir müssen die Abläufe immer wieder aufs Neue erklären.”

Mit dem “CDS Ticketing” können Aufträge digital gut strukturiert erfasst und geeigneten Lieferanten auf elektronischem Weg zugeteilt werden – jederzeit und überall. Auftragsvergabe, -annahme, -erledigung und die Bewertung durch den Kunden werden automatisch digital dokumentiert. Mit diesen Daten kann der “CDS Ticketing” die erledigten Aufträge und den erfolgten Kommunikationsaufwand auswerten und Lieferanten auf Basis von objektiven Kriterien qualitativ vergleichen.

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